Fidéliser est crucial pour la survie de votre entreprise

Savoir fidéliser ses clients devrait représenter un des objectifs majeurs de l’entreprise. Car un client satisfait est à la base du développement d’un marché. Retour sur les enjeux des techniques de fidélisation des clients.

Les ventes d‘une entreprise dépendent en permanence de 2 groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. Mais saviez-vous que fidéliser un client revient entre 5 à 10 fois moins cher que d’en recruter un nouveau ?

Votre client est une cible de choix idéale !

Dans le passé, on avait assez souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autre choix ou bien parce que les habitudes engendraient l’inertie. Aujourd’hui la réalité a changé : certains marchés sont saturés par des offres multiples et faciles d’accès, ce qui d’un côté pousse le client à l’infidélité et de l’autre augmente la difficulté d’en attirer de nouveaux. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à se retourner vers leurs clients acquis pour les conserver et développer avec eux leur chiffre d’affaires.

Votre client : votre meilleur vendeur !

Plus un client est ancien, plus son intention à recommander votre entreprise sera forte. De même, plus un climat de confiance se met en place avec vos clients, plus ils auront tendance à recommander votre entreprise auprès d’autres clients potentiels. Et ces recommandations seront adressées à des profils de prospects parfaitement ciblés. Ils auront aussi tendance à faire complètement confiance à leurs contacts et à suivre leurs recommandations de nouveaux clients rapides à conquérir et qui seront faciles à fidéliser à leurs tours.

Diminuer vos coûts de gestion

Un client qui connaît bien votre entreprise, son fonctionnement et ses collaborateurs aura tendance à moins utiliser, ou de façon plus autonome, les fonctions de support à l’utilisation des produits. Une diminution des coûts de gestion liés au service après vente en résultera donc.

Vos clients augmentent votre chiffre d’affaires

Avec le temps, vos clients prennent confiance dans votre entreprise grâce à la qualité de vos produits et parce qu’ils ont une connaissance croissante de l’offre. En conséquence, plus un client a d’ancienneté, plus il augmentera sa fréquence d’achat, le montant moyen de ses achats et donc le chiffre d’affaires. Pour maximiser ses résultats, il faut donc que l’entreprise travaille sans cesse sur la construction d’un lien de confiance véritable avec ses clients.

EN CLAIR

Soignez votre base de données clients qualifiée. Celle-ci doit pouvoir vous donner les analyses RFM (Récence, Fréquence, Montant) sur chaque client. De même, elle vous permettra d’envoyer des newsletters ciblées, par produits et par période. Ces envois ciblés vous permettront de traiter chacun de vos clients comme un VIP. Faites sentir à chaque client que vous lui accordez des privilèges spéciaux (ventes exclusives, tarifs attractifs, nouveautés… avant l’heure). Travaillez également vos clients sur d’autres marques de l’entreprise et fidélisez-les d’autant plus !

A quoi bon dépenser autant d’énergie et d’argent pour conquérir de nouveaux clients et si peu pour les retenir ?

De par la hausse croissante du coût d’acquisition client, la fidélisation, pratique encore aujourd’hui bien trop souvent survolée au sein des entreprises, doit s’imposer en tant que principal levier d’amortissement de ce coût.

Équilibrer les budgets et énergies entre les actions de conquêtes « new business » et les actions de fidélisation, clé de voûte au maintien de la croissance de revenus stable pour l’entreprise, n’est plus un luxe et obéit d’abord à une logique économique.

Les 5 principales causes de perte d’un client :

  1. Le client estime que l’on ne s’occupe pas bien de lui.
  2. Le client à fait part de son mécontentement mais celui ci à été minimisé ou non traité.
  3. Les client est insatisfait du produit ou du service.
  4. Ses besoins ou ses attentes ont évoluées mais personne ne s’en est soucié.
  5. Un concurrent affiche des prix inférieur. (Ce dernier cas ne laisse que peu de marge de manoeuvre sans s’exposer au risque de se décrédibiliser).

 Chiffres clés :

  • Recruter un nouveau client coute 5 fois plus que d’en conserver un.
  • 95% des clients insatisfaits ne se plaignent pas avant de vous quitter.
  • Parmi ces 95%, 13% se plaignent auprès de 20 personnes.
  • Un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes.